Certyfikat

POLITYKA JAKOŚCI
MINISTERSTWA SPRAW WEWNĘTRZNYCH I ADMINISTRACJI

Nadrzędnym celem Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji jest świadczenie usług najwyższej jakości spełniających potrzeby i oczekiwania naszych Klientów, na podstawie i w granicach obowiązującego prawa.

Przyjmując ten priorytet, działamy na rzecz stałego podnoszenia jakości obsługi Klientów oraz tworzenia profesjonalnego korpusu Służby Cywilnej.

Uznając zaniezbędne zbudowanie trwałych mechanizmów umożliwiających nowoczesne zarządzanie Ministerstwem doskonalimy przyjęty system organizacyjny opierając się nasprawdzonych standardach zarządzania, w tym wymaganiach systemu zarządzania jakością zgodnego znormą PN-EN ISO 9001:2001.

W tym celu:

• usprawniamy obsługę Klientów, doskonaląc jakość świadczonych usług w oparciu o rzetelne badania i analizy,
• służbę publiczną pełnimy sumiennie, z poczuciem godności własnej i poszanowaniem godności innych, kierując się zasadami etyki Służby Cywilnej,
• zatrudniamy wysokokwalifikowaną kadrę wyłonioną w procesie otwartego isprawiedliwego naboru,
• stwarzamy pracownikom Ministerstwa możliwość stałego podnoszenia kwalifikacji,
• zapewniamy pełne uczestnictwo kierownictwa Ministerstwa w doskonaleniu systemu zarządzania jakością,
• zapewniamy sprawny przepływ informacji wewnątrz Ministerstwa i w kontaktach zewnętrznych,
• stosujemy nowoczesne systemy informatyczne wspomagające pracę w Ministerstwie oraz kontakt z Klientem,
• prowadzimy stały przegląd systemu zarządzania jakością i regularnie oceniamy efekty naszych działań,
• tworzymy przyjazne relacje z organami administracji publicznej oraz organizacjami i instytucjami społecznymi.

Dyrektor Generalny MSWiA
Jerzy Bart

 

 

Decyzja Nr 64 z dnia 31 grudnia 2004 r. Dyrektora Generalnego MSWiA

---

Informacja dotycząca uzyskania przez Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji certyfikatu jakości ISO 9001:2000


Co wdrożenie systemu zarządzania jakością i uzyskanie certyfikatu daje Ministerstwu

• Prestiż

Otrzymanie certyfikatu wiąże się niewątpliwie z prestiżem dla organizacji, bowiem jest on zarówno potwierdzeniem utrzymywania wysokich standardów pracy, jak i spełniania oczekiwań Klientów. W dzisiejszych czasach większość liczących się na rynku firm i organizacji dąży do tego, aby uzyskać certyfikat jakości. Jest bardzo prawdopodobne, że za kilka lat wdrożenie i utrzymywanie systemu zarządzania jakością w urzędach administracji publicznej stanie się wymogiem, tak jak dzisiaj powoli staje się zasadą, że od przedsiębiorstw starających się o przyznanie kredytu wymaga się certyfikatów jakości.

Otrzymanie przez MSWiA takiego certyfikatu jest sygnałem, że Polska administracja stosuje standardy europejskie. Z drugiej strony uzyskanie certyfikatu jest kolejnym etapem przyjętej w 2002 roku i konsekwentnie realizowanej Strategii MSWiA.

• Usprawnienie procesów zarządzania

Na podstawie wymagań normy ISO 9001 w Ministerstwie opracowano stosowną dokumentację. Jest ona nie tylko kluczem do otrzymania certyfikatu jakości, ale de facto jakość tę buduje i pozwala doskonalić. Do wszystkich działań prowadzonych w Ministerstwie opracowano procedury, które następnie zostały drobiazgowo sprawdzone przez przeszkoloną grupę auditorów. Pozwoliło to na identyfikację błędów w funkcjonowaniu poszczególnych komórek organizacyjnych i wyeliminowanie ich. Oczywiście od dawna istnieją inne mechanizmy kontroli wewnętrznej w Ministerstwie, jednak audity skupiają się na wyeliminowaniu niedoskonałości organizacyjnych, otwierając tym samym dodatkowe możliwości doskonalenia Ministerstwa.

System auditów wewnętrznych stworzony w Ministerstwie okazał się bardzo efektywny, bowiem już podczas pierwszej kontroli ustalono dziesiątki działań, które można usprawnić i jest to systematycznie robione. Skuteczność tych innowacji oceniana jest na bieżąco podczas kolejnych auditów wewnętrznych, ale podstawowym kryterium oceny pozostaje zawsze opinia niezależnej jednostki certyfikującej. W przypadku Ministerstwa opinia ta jest pozytywna, co dowodzi, że sprostało ono wymaganiom stawianym w normie ISO 9001:2000. Tym samym Ministerstwo znalazło się w gronie organizacji zapewniających międzynarodowe standardy jakości.

• Oszczędności wynikające z usprawnienia organizacji

Jedną z największych zalet wdrożenia systemu zarządzania jakością zgodnego z normą ISO 9001 jest usprawnienie organizacji Ministerstwa. Opracowana dokumentacja pozwala pracownikom na sprawne wykonywanie działań, które wykonują na swoich stanowiskach. Jest to olbrzymie ułatwienie nie tylko dla nowych pracowników, ale i dla aktualnie zatrudnionych, którzy na przykład muszą kogoś zastępować przez kilka dni. Mają bowiem pod ręką komplet dokumentów, z którego jasno wynika, co i jak - krok po kroku powinni robić, żeby prawidłowo załatwić daną sprawę. Oszczędza to czas, a to z kolei pociąga za sobą znaczne oszczędności finansowe liczone w setki tysięcy złotych. Wzrasta również komfort pracy.

Na potrzeby systemu uruchomiono witrynę intranetową, która jest kolejnym krokiem w kierunku zwiększenia wydajności pracowników. Zapewnienie szybkiego dostępu do dokumentacji – nie tylko procedur, ale i formularzy, harmonogramów auditów itd. – przyczynia się do skrócenia czasu szukania tych dokumentów.

Pracownicy odpowiedzialni za opracowywanie dokumentacji i wprowadzanie do niej zmian, siłą rzeczy coraz lepiej poznają organizację Ministerstwa i utożsamiają się z nią, tworząc zgrany zespół i podnosząc tym samym komfort pracy wewnątrz instytucji.

Korzyści dla obywatela wynikające z wprowadzenia systemu zarządzania jakością w Ministerstwie

• Obopólne korzyści

Korzyści dla obywatela są ściśle związane z korzyściami Ministerstwa. Na przykład, system usprawnia przepływ informacji wewnątrz organizacji, wpływa korzystnie na jej funkcjonowanie. Jednocześnie szybszy przepływ informacji oznacza też szybsze załatwianie spraw Klientów.

Rozwieszanie na terenie Ministerstwa plakatów i tablic informacyjnych sprawia, że klienci mogą wielu rzeczy dowiedzieć się nie czekając w kolejce. Zmniejszająca się kolejka interesantów sprawia, że pracownik Biura Przyjęć Interesantów obsługuje mniejszą liczbę osób, a swoją pracę może wykonywać spokojniej i rzetelniej. Jak więc widać korzyść jednej ze stron, przekłada się automatycznie na korzyść drugiej.

• Badanie satysfakcji klienta

System Zarządzania Jakością zakłada orientację na Klienta. Oznacza to, że organizacja, która wdrożyła system wg normy ISO 9001 kładzie szczególny nacisk na spełnienie jego oczekiwań. Aby otrzymać certyfikat jakości Ministerstwo musiało wykazać się dokumentacją wskazującą na prowadzenie badania satysfakcji Klientów. W praktyce oznacza to, że Ministerstwo dokłada wszelkich starań, aby jego Klienci byli zadowoleni ze świadczonych przez nie usług. Analizuje przyczyny ich niezadowolenia i w miarę możliwości eliminuje je. Dla obywateli załatwiających w Ministerstwie sprawy jest to wyraźny sygnał, że od ich zadowolenia zależy czy utrzyma ono przyznany certyfikat, a więc, że musi liczyć się z ich opinią. Kierownictwo otrzymuje natomiast informacje na temat uzasadnionych skarg na działalność podległych im obszarów, dzięki czemu może korygować powstałe nieprawidłowości. Jest to mechanizm, który w perspektywie kilku lat wyeliminować może większość popełnianych podczas szeroko pojętej obsługi klienta błędów.

• Zidentyfikowanie procesów

Opracowane procedury postępowania powiązane są w procesy. Szczegółowa kontrola tych procesów pozwala ustalać, na których stanowiskach powielane są te same zadania. Dzięki temu praca organizowana jest logicznie, a pieniądze obywateli wydawane są w sposób rozsądny i świadomy.
W Ministerstwie nieustannie konfrontowane są sposoby realizacji procesów z zadowoleniem klientów. Sposoby te są modyfikowane pod wpływem ich opinii. Zatem w pewnym stopniu to obywatel kształtuje sposób realizacji działań Ministerstwa.

• Gwarancja jakości

Bardzo ważną korzyścią płynącą z wdrożenia systemu w Ministerstwie jest nastawienie psychiczne Klienta. Ma on pewność, że jakość pracy jest w nim kontrolowana. Wie, że może zaufać pracownikom obsługującym go, ponieważ zasady na jakich działają są przejrzyste, a efekty ich działań monitorowane przez kierownictwo. Świadczy o tym renoma certyfikatu ISO i kryteria, które trzeba spełnić, aby go otrzymać. Dlatego też relacje między urzędnikami a obywatelami są z założenia przyjazne, co niewątpliwie sprzyja pozytywnemu odbiorowi Ministerstwa w społeczeństwie.